Généralités
POBOS met un point
d'honneur sur la qualité de ses services. La qualité est mesurée, évaluée et,
si nécessaire, corrigée à différents niveaux. Dans la pratique, POBOS fournit
une évaluation de la qualité, tant pour le client accompagné que pour
l’organisation concernée. Un conseiller qualité fixe et les gestionnaires de
dossier veillent au bon déroulement des processus d'accompagnement.
Tous les processus
internes ont été soumis à un ‘privacy scan’ et un ‘cyber scan’. Ce screening a
été effectué par une société spécialisée.
Respect pour le secret professionnel
Le respect du secret professionnel et la discrétion sont les critères de base pour que le service reste accessible pour toutes les parties concernées. À cet égard, POBOS s'impose des règles strictes et a produit, dans ce cadre, plusieurs documents qui sont utilisés dans les processus. Nous travaillons pour ce faire en étroite collaboration avec la Commission des psychologues.
- Charte 'Confidentialité et échange d'informations'
- Respect pour la discrétion et l'anonymat
- Document destiné à la protection de la vie privée (client / patient)
- Application stricte des règles européennes GRPD
- Collaboration avec le médecin traitant
- Code déontologique (psychologues)
Intervenants de qualité, expérimentés et agréés
La garantie de qualité commence par le recrutement des intervenants adéquats. POBOS applique des critères de sélection stricts sur le plan de l’expérience, du professionnalisme et de la spécialisation. Le réseau d'assistance national se compose uniquement de psychologues cliniciens accrédités et d'assistants sociaux expérimentés. Ils sont envoyés en fonction du motif de l'appel et des besoins spécifiques du client concerné.
Gestionnaire de dossier (psychologue interne)
Après l’enregistrement d'un appel à l’aide, un gestionnaire de dossier est désigné pour s’en occuper. Ce gestionnaire de dossier est un psychologue interne. Il est responsable du bon déroulement du processus d'accompagnement et est la personne de contact entre l’intervenant de POBOS, le client (personne concernée) et l’organisation concernée.
Conseiller qualité
Le contrôle de fond sur le fonctionnement et la coordination générale du réseau des psychologues sont assurés par notre conseiller qualité. En plus de cela, il surveille tous les processus au niveau de la déontologie, de la conscience professionnelle et de la qualité. Notre conseiller qualité est un psychologue clinicien expérimenté. Il s’occupe également de l’analyse et du suivi des résultats issus des évaluations de qualité.
Evaluation de la qualité
Le service de POBOS est évalué à différents niveaux :
1. Questionnaire (« Votre
avis nous intéresse... ») à la fin de chaque dossier. Il
permet à la victime d'évaluer la qualité de l’intervenant de POBOS.
2. Questionnaire (« Un
an plus tard... ») dans le courant du mois, un an après
les faits. Il a pour but d'évaluer le bien-être de la victime, un an plus tard.
3. Questionnaire (« Votre
avis compte pour POBOS... »). Nous demandons périodiquement
aux SPOC de nos clients (organisations/entreprises) d'évaluer nos
services.
Les résultats de ces questionnaires sont analysés chaque semaine. Un aperçu global des chiffres liés à la qualité est établi dans un rapport une fois par an. POBOS prévoit également des chiffres au niveau de l’entreprise/organisation concernée afin de permettre une évaluation comparative.